Mélanges en l’honneur du Pr Abdellatif KOMAT

Les chatbots représentent une avancée majeure dans le domaine de l'expérience client. Leur potentiel est énorme et leur adoption se généralise dans de nombreux secteurs d'activité. Cet article se propose d’explorer l'impact de l’intelligence artificielle conversationnelle sur l'expérience client au Maroc, en évaluant les perceptions des utilisateurs ainsi que les défis et les opportunités pour leur adoption. Les résultats de notre étude montrent que les chatbots offrent des avantages significatifs pour l'amélioration de l'expérience client en termes de disponibilité et de réactivité. Toutefois, l’étude a révélé que bien que les chatbots soient appréciés pour leur accessibilité et leur rapidité dans les interactions simples, les utilisateurs privilégient encore les interactions humaines pour des demandes complexes nécessitant de l’empathie. Par ailleurs, des freins culturels et techniques freinent leur adoption généralisée.