Une institution redéfinie par ses usage(r)s ? [Sur quelques pratiques du guichet dans les CAF]

Désormais, le guichet est le lieu de rencontre entre agent d'accueil et allocataires. Ceux-ci, dont le nombre au guichet ne cesse de croître, viennent avec des motifs et des attentes différents : réassurance, communication, voire soutien. Les nouveaux problèmes qu'ils soumettent contribuent à redéfinir les pratiques administratives et aussi la figure de l'institution CAF. Cette redéfinition s'est traduite par un changement dans la nature même du "service" offert au guichet ; ce qui contribue à donner à l'accueil une place centrale dans les débats en cours sur l'évolution des missions des Caisses.