Les CAF jugées par leurs allocataires

Comme tous les services publics, les caisses df Allocations familiales sont soumises à l'impératif d'améliorer leurs relations avec les usagers, que ce soit en matière d'accueil téléphonique ou au guichet, ou de délais de traitement des demandes et des dossiers. Plusieurs enquêtes conduites récemment permettent de cerner l'appréciation qu'ont les allocataires des services que leur rendent les CAF ; en résumé : "assez bien, mais doit mieux faire...", surtout en ce qui concerne les échanges téléphoniques et de guichet. Mais, au-delà de cette appréciation globale, la situation familiale et sociale des allocataires, les prestations dont ils bénéficient et, corrélativement, les modalités et l'intensité des relations qu'ils ont avec leur CAF, configurent très fortement leur jugement sur les services rendus par ces organismes. Ainsi les allocataires modestes et ceux qui ont de lourdes charges de famille, ceux qui bénéficient à la fois des prestations de solidarité et d'autres prestations et qui tendent alors à êtrefréquemment en contact avec leur CAF, sont-ils aussi les plus insatisfaits ; leur insatisfaction porte souvent à la fois sur les "services" de la CAF, les prestations monétaires qu'ils touchent et plus largement la politique familiale. Dans ces conditions, mener une politique de qualité de service suppose certainement de ne pas raisonner en termes d'usager moyen, mais défaire des choix, en particulier en faveur de ceux qui ont le plus besoin des prestations et des services annexes rendus par les CAF.