Écouter le personnel. Évaluer un dispositif d’évaluation

Cet article a pour objectif de résoudre l’énigme du déploiement à partir de 1990, puis de l’abandon en 2012, d’un dispositif d’évaluation de l’état d’esprit des salariés dans un groupe français de grande distribution. Il est fondé sur une enquête ethnographique menée au sein du département des ressources humaines du groupe et auprès de l’une des animatrices locales du dispositif, ainsi que sur des entretiens réalisés avec des cadres dirigeants et des salariés. Il traite de la diversité des usages de ce dispositif, appelé « les écoutes du personnel ». Il montre qu’un outil d’évaluation peut être simultanément utilisé à des fins diverses par un même groupe d’usagers. Si certaines d’entre elles font l’objet d’un large affichage, y compris à destination de publics extérieurs à l’organisation, d’autres sont poursuivies plus discrètement et n’apparaissent qu’à la faveur de l’observation directe des différentes utilisations l’outil. L’article montre en outre que ses appropriations par différents groupes d’usagers produisent des effets globaux qui peuvent n’être voulus par personne tout en étant le résultat des fins visées par chacun. Ce faisant, nous plaidons pour une approche microsociologique des dispositifs d’évaluation centrée sur la description de leurs usages en proposant, pour la conduire, de mobiliser la notion de référence d’évaluation.