Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Davranış Niyetinin Turizm Sektörü Kapsamında Değerlendirilmesi

Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti, hizmetin tekrar satın alınması, başkalarına tavsiye edilmesi veya işletmenin tekrar ziyaret edilmesi gibi müşterilerin davranışsal niyetlerini büyük ölçüde etkilemektedir. Özellikle hizmete dayalı endüstrilerde bu durum daha da ön plana çıkmaktadır. Hizmet endüstrisi içerisinde yer alan turizm sektöründe de bu değişkenlerin ele alınması önemlidir. Bu çalışmada hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti ve bu değişkenler arasındaki ilişki turizm sektörü temelinde irdelenmiştir. Araştırmada ikincil kaynaklardan yararlanılmıştır. Yapılan literatür taraması sonucunda hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti arasında ilişki olduğu görülmüştür. Ayrıca hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini ve davranış niyetini olumlu etkilediği yapılan birçok çalışmada ortaya konmuştur. Dolayısıyla hizmet kalitesinin turizm sektörü açısından memnuniyet ve tekrar ziyaret açısından önemli bir unsur olduğu söylenebilir.