El impacto de la experiencia de marca y su influencia en el sector hotelero

En Latinoamérica, el sector hotelero es muy importante, ya que tiene un aporte significativo a la economía de los países de la región al convertirse en un mercado altamente competitivo, en donde la experiencia que pueda presentar cada marca impactará en el cliente, aunque dicha relación no ha sido muy estudiada hasta la actualidad. En tal sentido, el objetivo de la presente investigación es comprobar que la experiencia de marca influye en la resonancia de marca y en la satisfacción, mientras que es capaz de condicionar el bienestar y el valor de marca en el uso de servicios hoteleros. Se realizó una encuesta digital no probabilística a 340 personas que utilizaron algún servicio hotelero en el plazo de doce meses previos al estudio. Las hipótesis planteadas se resolvieron con un modelo PLS-SEM y el software SmartPLS. Los resultados mostraron que la experiencia de marca influye positivamente en la resonancia de marca y la satisfacción. A su vez, la satisfacción afecta en el bienestar y el valor de marca. Cabe destacar que la relación entre la satisfacción y el bienestar no ha sido encontrada en estudios previos del sector hotelero, por lo que la presente investigación se puede considerar una de las primeras en verificar la existencia de dicha relación. Esta investigación es relevante porque orienta a las empresas dentro del sector hotelero a crear estrategias idóneas frente a los cambios del consumidor post COVID-19.