Customer Value, Store Image, dan Loyalty: Pengaruhnya terhadap Customer Satisfaction

Meningkatnya persaingan antara ritel tradisional dan modern telah menciptakan fenomena switching behavior, di mana pelanggan semakin mudah berpindah tempat berbelanja karena meningkatnya sensitivitas terhadap customer perceived value dan store image yang ditawarkan. Kondisi ini dialami Retail Tradisional Ramadhan di Bangil yang mulai menghadapi penurunan customer loyalty meskipun menawarkan harga yang bersaing, sehingga diperlukan pemahaman mendalam mengenai faktor pembentuk customer satisfaction dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan menjelaskan pengaruh customer perceived value dan store image terhadap customer satisfaction dengan customer loyalty sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pemodelan persamaan struktural berbasis partial least squares, responden diambil melalui teknik purposive sampling pada pelanggan yang telah berbelanja minimal dua kali dalam satu tahun terakhir. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty, demikian pula store image yang terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap kedua variabel tersebut. Customer loyalty memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. Uji mediasi menunjukkan bahwa customer loyalty secara signifikan memediasi pengaruh customer perceived value terhadap customer satisfaction, namun tidak memediasi pengaruh store image terhadap customer satisfaction. Temuan ini menegaskan bahwa untuk menghadapi fenomena switching behavior, peningkatan customer perceived value menjadi faktor kunci dalam membentuk customer loyalty yang pada akhirnya menciptakan customer satisfaction secara berkelanjutan.