Model Relationship Marketing dalam Meningkatkan Loyalitas Kemitraan Agen BSI Smart Agen melalui Kepercayaan Agen

Transformasi keuangan digital mendorong Bank Syariah Indonesia (BSI) memperluas layanan melalui skema branchless banking pada program BSI Smart Agen, di mana kualitas hubungan bank–agen menjadi faktor penting bagi keberlanjutan distribusi layanan keuangan syariah. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas/keberlanjutan kemitraan Agen BSI, baik secara langsung maupun melalui mediasi kepercayaan agen. Sebagai konteks awal, dilakukan sentiment dan content analysis terhadap 200 ulasan pengguna aplikasi BSI Smart Agen di Google Play yang mengungkap dominasi keluhan fungsional namun tetap kuatnya modal relasional afektif. Penelitian utama menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori-kausal dan metode purposive sampling terhadap 100 Agen BSI aktif di Kota Medan dan Kabupaten Deli Serdang, dianalisis menggunakan SEM-PLS (SmartPLS 3). Hasil pengujian model pengukuran menunjukkan seluruh indikator valid dan reliabel. Hasil model struktural menunjukkan bahwa pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan agen (β = 0,623) serta loyalitas agen (β = 0,459), kepercayaan agen berpengaruh positif terhadap loyalitas agen (β = 0,477), dan kepercayaan agen berperan sebagai mediator parsial dalam hubungan pemasaran relasional terhadap loyalitas (β = 0,237). Temuan ini mengonfirmasi Commitment-Trust Theory dan perspektif Human-to-Human Marketing, bahwa loyalitas agen ditentukan oleh kualitas hubungan, transparansi komunikasi, serta pengakuan peran strategis agen, tidak semata insentif finansial. Secara praktis, BSI disarankan memperkuat komunikasi transparan, keterlibatan komunitas agen, dan apresiasi kemitraan. Penelitian selanjutnya disarankan memperluas cakupan wilayah, menggunakan desain longitudinal, serta menambahkan variabel seperti community engagement, psychological contract, dan kualitas layanan digital.