CONSELHO DE CLIENTES HOPE – EXEMPLO DE ADMINISTRAÇÃO PARTICIPATIVA

Este artigo tem por objetivo apresentar o Conselho de Clientes, ideia inovadora implantada pelo HOPE – Hospital de Olhos de Pernambuco, e ressaltar a importância dessa iniciativa como ferramenta de participação efetiva dos clientes no processo de melhoria contínua, trazendo a visão de quem está de fora e contribuindo para elevar a qualidade do serviço prestado, evidenciando a percepção da qualidade desse serviço pelos clientes. A proposta do Conselho não é atuar como simples canal de relacionamento, mas como ferramenta de fidelização da marca. Dessa forma, a administração do hospital entende que o bom relacionamento gera boa reputação, que por sua vez gera demanda e faturamento, conferindo sustentabilidade ao negócio e cumprindo assim o seu propósito. Com o Conselho, a Ouvidoria passa a atuar como instrumento de gestão ao contar com a participação efetiva de quem consome o serviço e/ou produto. Não se pode perder de vista que o horizonte almejado é, invariavelmente, a satisfação e, nesse sentido, o Conselho de Clientes HOPE configura-se como poderosa ferramenta de transformação institucional, favorecendo mudanças e ajustes nas atividades e processos, e consequentemente o aprimoramento contínuo do serviço oferecido pelo hospital. A existência desse espaço aberto e permeável revela o nível de maturidade de uma instituição e configura grande diferencial por permitir a participação efetiva dos clientes em processos de melhoria contínua dentro da organização, influenciando de forma positiva os demais usuários do serviço ofertado pelo HOPE. A metodologia aplicada para desenvolver este trabalho foi Estudo de Caso do Conselho de Clientes HOPE e Revisão Bibliográfica. Palavras-chave: Conselho de Clientes. Percepção. Clientes. Qualidade. Satisfação.