Customer Segmentation for Optimizing Marketing Strategy at Hotel Puri Mesari Using the K-Means Clustering Method

Hotel Puri Mesari Sanur menghadapi tantangan dalam mempertahankan tingkat okupansi dan retensi pelanggan, dengan tingkat retensi hanya 32,44%. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis segmentasi pelanggan menggunakan algoritma K-Means Clustering dan memberikan rekomendasi strategi pemasaran yang efektif. Tujuan tersebut adalah untuk memahami karakteristik pelanggan dan meningkatkan potensi pendapatan di tengah persaingan industri perhotelan yang ketat. Data reservasi hotel dari 2018 hingga 2024 dianalisis menggunakan K-Means Clustering, dengan validasi melalui Silhouette Score dan Elbow Method. Hasil analisis menunjukkan tiga cluster pelanggan: Cluster 0 mencakup pelanggan loyal dengan rata-rata 371 kunjungan dan pengeluaran moderat; Cluster 1 terdiri dari pelanggan dengan kunjungan rendah tetapi beragam asal negara; dan Cluster 2 merupakan segmen eksklusif dengan pengeluaran tertinggi dan durasi menginap terpanjang. Rekomendasi strategi pemasaran disusun menggunakan Marketing Mix 4P, lalu pihak manajemen hotel menguji rekomendasi tersebut dengan mengisi kuesioner skala Likert kepada mereka. Hasilnya, didapatkan rekomendasi strategi bagi setiap cluster yang sudah sesuai dan dapat diterapkan di hotel untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan pendapatan.