Implisiittinen puhuttelu asiakaspalvelutilanteen direktiiveissä

Artikkelissa tarkastellaan direktiivejä, joissa esiintyy niin sanottua implisiittistä puhuttelua eli kuulijaan ei viitata 2. persoonan pronominilla tai verbimuodolla. Aineistona on virkailijan asiakkaalle esittämiä direktiivejä Kelan toimistojen asiakaspalvelutilanteista. Analyysiin on valittu kolme implisiittistä puhuttelurakennetta: 1) nollapersoona, 2) passiivi ja 3) nominilauseke. Rakenteet eivät muodosta yhtenäistä ryhmää, vaan jokaisellaniistä on omat tyypilliset käyttökontekstinsa. Nollapersoonamuotoiset direktiivit ovat referenssiltään hyvin joustavia: niitä voidaan käyttää yleispätevissä ohjeissa, ainoastaan kyseiselle asiakkaalle suunnatuissa direktiiveissä sekä direktiiveissä, jotka voi hoitaa joko kyseinen asiakas tai joku hänen perheenjäsenensä. Passiivimuotoisia direktiivejä käytetään, kun viitataan johonkin yleisesti tunnettuun prosessiin, joka toimii aina samalla tavalla ja josta asiakkaalla yleensä on jo jonkin verran tietoa. Toisinaan passiividirektiiveihin sisältyy myös Kelan näkökulma. Nominilausekkeen muotoisilla direktiiveillä taas ohjataan ongelmattomia, rutiinimaisia toimintoja. Implisiittisesti puhuttelevia direktiivejä ei aineiston perusteella käytetä eksplisiittisen puhuttelun välttämiseen tai kiertämiseen. Sen sijaan niillä voidaan osoittaa suhtautumista esimerkiksi direktiivin odotuksenmukaisuuden tai välttämättömyyden asteeseen.