Analisis Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Internal pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati

Rendahnya capaian indikator kinerja pelayanan RSUP Fatmawati mengindikasikan terdapat kendala kualitas pelayanan internal yang diberikan kepada pelanggan. Dibutuhkan informasi untuk menerapkan kualitas pelayanan internal yang sesuai harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan internal pada faktor orientasi penelitian, kelayakan persepsi, konflik peran dan komunikasi horizontal. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif-deskriptif dengan wawancara mendalam, studi dokumentasi, kajian literatur dan observasi. Penetapan responden berasal dari Instalasi Rawat Jalan terdiri dari 1 Kepala Instalasi Rawat Jalan, 1 Koordinator Penunjang dan Administrasi Umum, 1 Koordinator Hubungan Masyarakat dan Promosi Kesehatan, 4 Pegawai, dan 3 Pasien. Fakta di lapangan menyimpulkan bahwa hasil penelitian yang kurang diperhatikan oleh pimpinan menyebabkan pelayanan yang diberikan belum mampu memenuhi harapan pelanggan. Penetapan standar pelayanan yang tidak mampu mendukung performa kualitas pelayanan terkait fasilitas, sarana prasarana, anggaran, teknologi dan kompetensi pegawai menyebabkan pelayanan belum mencapai harapan pelanggan. Dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai internal dirasakan berbeda oleh pelanggan dari yang diinformasikan. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan internal maka diperlukan perhatian khusus dari pimpinan untuk menindaklanjuti hasil penelitian agar standar yang diterapkan sesuai dengan harapan pelanggan, memperbaiki fasilitas dan sumber daya untuk meningkatkan pelayanan serta meningkatkan sosialisasi kepada pelanggan terkait media yang dapat diakses pelanggan untuk mengetahui pelayanan yang tersedia.