CHURN RATE

Churn rate corresponde a taxa de cancelamento quanto ao uso de produtos/serviços oferecidos por empresas. Empresas de telecomunicações, por exemplo, costumam apresentar valores elevados de churn rate devido à alta concorrência no setor. Sendo assim, fundamental que, as empresas tenham condições de prever quando e porque um cliente deixará de usar seus serviços, para que se possa realizar ações capazes de evitar ou ao menos minimizar o churn. O presente trabalho tem como premissa criar e comparar modelos de previsibilidade de churn rate a partir de dados de uma empresa de telecomunicações afim de munir a mesma com informações para a tomada de decisões mais assertivas em ações que minimizem os cancelamentos por parte dos clientes. Foram utilizados dados de uma operadora de telecomunicações com uma grande carteira de clientes. A base de dados foi tratada para implementação e realização de experimentos com algoritmos de aprendizado de máquina e técnicas de mineração de dados. Por fim, sete hipóteses foram testadas as quais demonstraram que: (H1) a maior taxa de rotatividade está em clientes do sexo feminino; (H2) clientes antigos tendem a fazer maior rotatividade; (H3) as mensalidades para quem possui streaming de vídeo são maiores; (H4) os custos tendem a abaixar conforme o passar do tempo de assinatura; (H5) clientes que não possuem dependentes tendem a churnar mais do que clientes que possuem dependentes; (H6) clientes que não possuem suporte técnico são mais propícios a churn; e (H7) clientes que possuem o serviço de backup online tendem a churnar menos.