Analisis Customer Journey Map untuk Meningkatkan Customer Experience pada Real Estate Marketplace

Perkembangan inovasi pada sektor properti telah mendorong munculnya berbagai startup property technology. Dimana sebanyak 32 startup yang telah beroperasi, terdiri dari 24% startup yang berbentuk marketplace. Salah satu tantangan utama yang dihadapi oleh marketplace properti atau real estate adalah peningkatan customer experience (CX) yang sangat penting dalam proses transaksi properti yang kompleks. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis customer journey map (CJM) pada marketplace real estate startup atau PT X. Kurang optimalnya proses CX pada PT X menyebabkan rendahnya tingkat transaksi yang ada. Metode penelitian ini terdiri dari empat tahap utama yaitu pengumpulan dan pengolahan data, pemetaan customer journey, analisis pain points menggunakan Failure Mode Effect Analysis (FMEA), serta perancangan rekomendasi perbaikan dengan service blueprint. Hasil penelitian mengidentifikasi dua pain points utama yang memengaruhi CX, yaitu informasi palsu dan tidak relevan akibat tidak adanya sistem verifikasi data otomatis, serta algoritma pencarian yang tidak memprioritaskan listing dengan informasi lengkap. Nilai RPN untuk masing-masing pain points adalah 512 dan 448. Berdasarkan hasil analisis, rekomendasi yang diusulkan meliputi pengembangan sistem verifikasi otomatis untuk memastikan keabsahan data dan optimisasi algoritma pencarian agar lebih mengutamakan listing dengan informasi berkualitas. Implementasi rekomendasi ini diharapkan dapat mengatasi permasalahan, meningkatkan daya saing platform PT X, dan memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik dalam memenuhi kebutuhan properti mereka.