Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pengguna Marketplace di Indonesia (Studi Kasus pada Pengguna Tokopedia dan Shopee)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna marketplace di Indonesia, dengan fokus pada dua platform utama yaitu Tokopedia dan Shopee. Latar belakang penelitian ini didasari oleh fenomena meningkatnya persaingan marketplace yang menuntut setiap platform untuk mempertahankan pelanggan melalui peningkatan kepercayaan dan kepuasan pengguna. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif eksplanatori, dengan metode survei online terhadap 100 responden pengguna aktif Tokopedia dan Shopee. Data dianalisis menggunakan teknik Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kepercayaan maupun kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna, dengan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh paling dominan (? = 0,736; p < 0,001). Nilai R² sebesar 0,823 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan 82,3% variasi loyalitas pengguna marketplace. Hasil ini memperkuat teori Expectation-Confirmation dan Commitment-Trust, yang menegaskan bahwa kepercayaan dan kepuasan merupakan faktor kunci pembentuk loyalitas pelanggan dalam ekosistem digital. Temuan penelitian memberikan kontribusi penting bagi pengembangan teori perilaku konsumen digital serta menawarkan rekomendasi praktis bagi pengelola marketplace untuk meningkatkan kepuasan dan menjaga kepercayaan pengguna melalui inovasi layanan dan transparansi transaksi. Penelitian ini juga menyarankan studi lanjutan dengan cakupan sampel yang lebih luas dan penambahan variabel mediasi guna memperdalam pemahaman tentang pembentukan loyalitas di era ekonomi digital.