Calidad del servicio y satisfacción del Usuario en Gobiernos Autónomos Descentralizados del Ecuador

La prestación de servicios municipales enfrenta el reto de responder a las expectativas ciudadanas en términos de eficiencia, oportunidad y atención. En el cantón Pedernales, la ausencia de información empírica sobre la percepción de los usuarios limitaba el conocimiento de los factores asociados a la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del usuario. El objetivo de la investigación fue analizar la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios del GADM del cantón Pedernales, Ecuador. Se aplicó un enfoque mixto con alcance descriptivo-correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La fase cuantitativa consideró una encuesta aplicada a 382 usuarios de los servicios municipales, mientras que la fase cualitativa incluyó análisis documental y entrevistas semiestructuradas a tres expertos en administración pública y gestión municipal. La información fue procesada mediante estadística descriptiva y correlación rho de Spearman. Los resultados mostraron niveles medios de calidad del servicio (M = 2.72) y satisfacción del usuario (M = 2.85). La capacidad de respuesta y la empatía registraron las asociaciones más elevadas con la satisfacción, mientras que la tangibilidad presentó menor incidencia. Además, se identificó una correlación positiva alta entre calidad del servicio y satisfacción del usuario (ρ = 0.78; p = 0.000). La evidencia obtenida muestra que la percepción ciudadana se encuentra estrechamente vinculada con la rapidez de atención, la interacción con el personal y la capacidad institucional para resolver requerimientos.