Les avis en ligne concernant les MG. Une étude par analyse de contenu en Ille-et-Vilaine

Introduction. Les évaluations en ligne sont une nouvelle source d’information pour les patients. Elles ont un impact sur la « e-réputation » des médecins généralistes selon le Conseil national de l’ordre des médecins (CNOM). Leur contenu et leur validité sont peu étudiés. L’objectif était de décrire les évaluations sur Internet concernant les médecins généralistes dans un département français, et notamment leurs thèmes, leur tonalité positive ou négative et la description d’éléments factuels. Méthodes. Il s’agit d’une étude descriptive transversale par analyse de contenu qualitative et quantitative. Le recueil des données était rétrospectif, sur toutes les notes et tous les avis textuels concernant les médecins généralistes libéraux exerçant en Ille-et-Vilaine, réalisé de décembre 2018 à mars 2019. Sept sites Internet publics ont été identifiés à partir d’une recherche par mots-clés. Résultats. Parmi l’ensemble des médecins, 58,5 % (n = 853) avaient au moins une évaluation sous forme d’une note et/ou d’un avis (n = 1 687). L’analyse de contenu a porté sur 1 569 notes et 1 030 avis. Les notes étaient polarisées et exprimaient globalement une satisfaction des patients. Une évaluation sur cinq était anonyme. 58 % des avis ne comportaient pas d’élément factuel. Quatre thèmes étaient retrouvés à partir des 3 846 unités de sens contenues dans les 1 030 avis : les compétences relationnelles (n = 1 452, 38 %), les recommandations à l’usage des autres patients (n = 1 047, 27 %), les compétences professionnelles (n = 796, 21 %) et l’organisation du cabinet (n = 551, 14 %). Seuls les avis relatifs à l’organisation du cabinet étaient majoritairement négatifs. Les compétences relationnelles, en particulier l’écoute, étaient prioritaires. Discussion. La méthode et l’exhaustivité sont des points forts de cette première étude qualitative et quantitative française en médecine générale. Une limite en est le caractère monocentrique. Les résultats sont concordants avec la littérature. Il serait utile de détailler l’impact des avis auprès des médecins.