Importancia del CRM como estrategia de fidelización de clientes en entidades bancarias

Este documento tiene como objetivo determinar la im-portancia del CRM (customer relationship management) como estra-tegia de fidelización de clientes en entidades bancarias. Para el al-cance de dicho objetivo, se realizó una revisión bibliográfica de los años 2011-2020, utilizando las bases de datos ScinceDirect y Scopus. Se encontró, que las entidades bancarias interactúan en un mundo globalizado, donde deben enfocar sus esfuerzos hacia la creación de estrategias, que permitan tener ventajas competitivas, enfocadas en la optimización de sus recursos, transfiriendo valor a los clientes. Es por eso, que el CRM se ha convertido en una herramienta clave para el alcance de dichos objetivos, entendiendo, a través del análisis de datos, los requerimientos del mercado, dando respuestas efectivas, por medio de productos innovadores y un mejor servicio, con el fin de construir relaciones duraderas en el tiempo. Por otro lado, el CRM como estrategia, debe incluir además de tecnologías de la informa-ción (TI), el recurso humano de toda la organización, el cual hace parte fundamental del proceso, apoyado en las tecnologías. Se deter-minó que, a nivel mundial, en bancos de diferentes países, se ha im-plementado el CRM, mediante un proceso estratégico, entendiendo la importancia que tiene para las organizaciones y como resultado un beneficio para la fidelización de clientes.