DOAR OS ÓRGÃOS DO ALFREDO?? NEM PENSAR!

Dilema: O caso retrata a difícil decisão da família de Alfredo por doar, ou não, os órgãos do falecido. Esta decisão é influenciada pela qualidade dos serviços prestados pelo hospital à família, assim como pela habilidade dos profissionais de linha de frente em lidarem com a família em um momento tão sensível. Jorge, coordenador da Central Estadual de Transplantes (CET), precisa agir para aumentar o número de “sim” às doações de órgãos de doadores falecidos. Mas o que fazer? Como desenvolver as competências dos profissionais que trabalhavam na CET? Como melhorar a qualidade dos serviços prestados às famílias dos potenciais doadores? Objetivos educacionais: O caso foi escrito com o objetivo pedagógico de trabalhar em sala de aula conceitos relevantes no campo da gestão e qualidade de serviços: o conceito e as cinco dimensões de qualidade percebidas em serviços, discutidos por Parasuraman (confiabilidade, presteza, segurança, empatia, tangíveis); as três dimensões para avaliação da qualidade de serviços de saúde, propostos por Donabedian (estrutura, processo, resultado); a importância das pessoas para a entrega de serviços de qualidade em contextos adversos e de alto contato, considerando as quatro características distintivas dos serviços, concebidas por Kotler (intangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade, variabilidade), o conceito de “hora da verdade” na prestação de serviços, introduzido por Jan Carlzon, e de “espelho de satisfação” funcionário-cliente. Contextualização: O dilema se dá no hospital em que Alfredo foi encaminhado após sofrer um grave acidente de bicicleta – envolvendo traumatismo craniano. A gravidade da lesão resultou na morte do paciente, com diagnóstico de morte encefálica pela equipe médica, critério que permite a doação de órgãos. A discussão do caso se passa nesse contexto, em que o paciente permanece internado, enquanto sua família é comunicada do falecimento e da opção de doar seus órgãos. Tema principal: conceito de qualidade em serviços e a importância das pessoas para a entrega de serviços de qualidade, em contextos adversos e de alto contato. Público: estudantes de pós-graduação – formação executiva, mestrado ou doutorado. Originalidade / valor: A originalidade do caso se dá pelo fato de discutir conceitos de gestão da qualidade de serviços em contextos adversos e de alto desgaste emocional, como é o caso de doação de órgãos de doador falecido.