CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LOS HOTELES DE CUATRO Y CINCO ESTRELLAS, UBICADOS EN LA CIUDAD DE PANAMÁ, REPÚBLICA DE PANAMÁ

El propósito de este estudio fue analizar la calidad del Servicio al Cliente en los hoteles de cuatro y cinco estrellas, ubicados en la Ciudad de Panamá; para conocer la percepción de satisfacción de los clientes en dichos establecimientos. La investigación es de tipo descriptiva. El grupo de estudio fue de ciento diez nacionales y residentes que se han hospedado o han visitado anteriormente hoteles de cuatro y cinco estrellas, en la Ciudad de Panamá. Se utilizó como técnica de investigación la observación mediante una encuesta utilizando como instrumento un cuestionario de forma online de doce preguntas basado en el modelo SERVQUAL, en la cual se utilizaron tres dimensiones; elementos tangibles, fiabilidad y seguridad; el mismo fue diseñado por autoridad propia. Los resultados de la encuesta arrojaron que, en general la calidad del servicio al cliente en hoteles de cuatro y cinco estrellas, ubicados en la Ciudad de Panamá, es buena, mostrando una aceptación del 82.8% por parte de los clientes ante los elementos tangibles de los hoteles; un 73.7% mostró satisfacción ante la fiabilidad brindada; y un 66.7% de aceptación por parte de los clientes ante la seguridad, siendo la variable más baja. Sin embargo, hay ciertos aspectos que necesitan ser reforzados por los hoteles, para así brindar un servicio de calidad excelente. Podemos concluir que, la calidad en el servicio es el resultado de un proceso de evaluación del cliente donde la medición de la calidad se realiza mediante las expectativas con la que llega el mismo, y el servicio que recibe de la empresa.